157650, Костромская область, Павинский район, село Павино, улица Октябрьская, дом 15
Версия для слабовидящих
Главная » Документы » Постановления » 2013 год » «Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации Павинского муниципального районного Костромской области

«Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации Павинского муниципального районного Костромской области


94.5 Кб
скачать

210 от 16.10.2013



Администрация
Павинского муниципального района
Костромской области
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
От 16 октября 2013 года № 210

«Об утверждении Инструкции по
работе с обращениями граждан
в администрации Павинского муниципального
районного Костромской области

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 02.07.2013) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», администрация Павинского муниципального района
П О С Т А Н О В Л Я Е Т :
1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в администрации Павинского муниципального района Костромской области
2. Постановление вступает в силу со дня официального опубликования в информационном бюллетене «Вести от власти».


Глава Павинского
муниципального района: Киселев В.В.

 

Приложение
УТВЕРЖДЕНА
постановлением администрации
Павинского муниципального района
от « 16 » октября 2013 года № 210


ИНСТРУКЦИЯ
по работе с обращениями граждан в администрации
Павинского муниципального района Костромской области

1. Общие положения.
1.1. Настоящая Инструкция (далее - Инструкция) разработана в целях повышения эффективности работы с обращениями граждан, устанавливает порядок регистрации, особенности рассмотрения письменных и устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - обращения граждан), является нормативным документом, регламентирующим единый порядок работы с обращениями граждан в администрации Павинского муниципального района Костромской области (далее – Администрации).
Установленный настоящей Инструкцией порядок рассмотрения обращений граждан Администрацией распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами
1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Уставом муниципального образования Павинский муниципальный район.
- Настоящей инструкцией.
1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой администрации Павинского муниципального района (далее - глава администрации) и его заместителями, руководителями отраслевых органов администрации Павинского муниципального района.
1.4. В Администрации рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении исполнительных органов местного самоуправления Павинского муниципального района.
1.5. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных, поступивших по сети Интернет обращений граждан и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема.
2. Основные термины и понятия, используемые в Инструкции.
2.1. При работе с обращениями граждан используются следующие основные термины:
а) обращения граждан – направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
б) предложения – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
в) заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц
г) жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц,
д) должностное лицо – лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления,
е) коллективные обращения – обращения двух и более граждан в письменном виде, содержащие частный интерес, либо обращения граждан, принятые на митинге, собрании и подписанные организаторами и(или) участниками митинга или собрания, имеющие общественный характер,
ж) повторное обращение – обращение, поступившее от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или если автор обращения не удовлетворен данным ему ответом,
з) письменные обращения граждан – это обращения, поступившие на бумажном носителе от граждан лично, через почтовую связь, по факсу либо по информационным системам, в том числе полученные из средств массовой информации, а также обращения, направленные на рассмотрение государственными и иными органами или уполномоченными должностными лицами,
и) устные обращения граждан – это обращения, которые излагаются во время личного приема должностными лицами Администрации;
к) особый контроль – контроль за обращениями граждан, имеющими особую общественную и социальную значимость, а также направленными на рассмотрение государственными органами либо их должностными лицами, депутатами Костромской областной думы, Администрацией Костромской области, с поручением сообщить им результаты рассмотрения обращений;
л) общий контроль – контроль за своевременным рассмотрением всех обращений граждан, поступивших непосредственно в Администрацию и зарегистрированных в установленном порядке.
м) дополнительный контроль – контроль за обращениями граждан, на которые даны промежуточные ответы, до вынесения и принятия необходимых мер для полного разрешения обращений.
2. Требования к письменному обращению граждан.
2.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:
- наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;
- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);
- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
- изложение сути предложения, заявления или жалобы;
- личную подпись и дату.
В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов.
2.2. Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.
3. Регистрация, порядок рассмотрения и сроки работы с письменными обращениями граждан.
3.1. Основанием для начала исполнения муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина в администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по Интернету.
3.3. Обращения, присланные по почте, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают специалисту администрации по вопросам делопроизводства и документооборота (далее-специалист).
3.4. Специалист:
- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту не вскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
- прикладывает поступившие копии документов;
- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес администрации нет", с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;
- на письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в двух экземплярах (кроме изъятых из обращения). Один экземпляр указанного акта хранится у специалиста, второй приобщается к поступившему обращению.
3.5. Специалист, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю и действует в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции.
3.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах принятых обращений делается отметка с указанием входящего номера, даты приема обращения, сообщается телефон для справок по обращениям граждан.
3.7. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале специалистом.
3.8. Обращения, поступившие по сети Интернет, принимаются специалитом по программно –техническому обеспечению и регистрируется специалистом.
3.9. Обращения, поступившие на имя главы района, главы администрации с пометкой "Лично" не вскрываются специалистом.
4. Регистрация и аннотирование поступивших обращений.
4.1. Поступившие обращения граждан регистрируются в течение 3 дней с момента поступления.
4.2. Специалист:
- регистрирует обращение в журнале регистрации письменных обращений граждан;
- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;
- в журнале регистрации указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется один из авторов, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение называется коллективным;
- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;
- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.
4.3. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода в соответствующие учреждения Костромской области. Письма, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, направляются для перевода в Костромскую областную организацию Всероссийского общества слепых.
5. Направление обращений на рассмотрение.
5.1. После регистрации специалист направляет обращение на рассмотрение главе администрации (для наложения резолюции);
- в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации, то в течение семи дней пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением об этом обратившегося гражданина;
- сопроводительные письма к обращениям, направленные в компетентный орган, решающий данный вопрос, подписываются главой администрации;
- в структурные подразделения обращения граждан передаются под расписку в книге установленного образца;
- письма граждан, поступившие из средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;
- письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы Администрации, а обращения списываются "В дело" как исполненные.
5.2. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем (после наложения резолюции главы администрации) под расписку в структурные подразделения Администрации, направление обращения для рассмотрения в другие органы в соответствии с их компетенцией.
6. Рассмотрение обращений главой администрации, руководителем структурного подразделения

6.1. Глава администрации, руководитель структурного подразделения администрации Павинского муниципального района по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами дает соответствующие поручения:
- определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких должностных лиц, указывает в своей резолюции должностных лиц, которым необходимо направить копии обращения;
- дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выходом (выездом) на место;
- при необходимости принимает решение о постановке рассмотрения обращения на особый контроль (обращения ветеранов ВОВ, тружеников тыла, узников концентрационных лагерей);
6.2. В соответствии с резолюцией главы администрации специалист направляет обращения на исполнение в структурные подразделения администрации в соответствии с их компетенцией.
6.3. В случае если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям поручения.

7. Личный прием граждан.
7.1. Организацию личного приема граждан осуществляет руководитель приемной.
7.2. Прием граждан главой администрации и его заместителями проводится в соответствии с графиком.
7.3. Запись на прием к главе администрации и заместителям главы администрации осуществляет руководитель приемной. При записи на прием гражданин предъявляет паспорт.
Руководитель приемной гражданину разъясняет где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено обращение, если вопрос не относится к сфере полномочий администрации.
7.4. На каждого гражданина, обратившегося на прием к руководителю, руководителем приемной заполняется учетная карточка приема посетителей по форме согласно приложению к настоящей Инструкции, в которой указываются дата приема, фамилия, имя, отчество, место работы, должность, адрес места жительства и фамилия должностного лица, ведущего прием, вопрос, по которому обращается гражданин.
7.5. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.
7.6. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.
7.7. Руководитель, ведущий прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.
7.8. После завершения личного приема руководителями, руководитель приемной передает карточку специалисту, который оформляет рассылку документов исполнителям согласно поручениям, зафиксированным в учетной карточке личного приема (ксерокопию учетной карточки). В разносном журнале исполнитель ставит свою подпись, дату.
7.9. Материалы с личного приема хранятся 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.
7.10. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган.
8. Постановка обращений на контроль.
8.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.
8.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя администрации Президента Российской Федерации, губернатора Костромской области и его заместителей, председателя Костромской областной Думы о рассмотрении обращений граждан.
8.3. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.
8.4. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять глава администрации и его заместители
8.5. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет специалист.
9. Продление срока рассмотрения обращений граждан.
9.1. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены, но не более чем на 30 дней.
9.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее главе администрации.
9.3. Глава администрации на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.
10. Оформление ответа на обращения граждан.
10.1. Ответы на обращения граждан подписывают глава администрации и его заместители в пределах своей компетенции.
Ответы на поручения Президента Российской Федерации, председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя администрации Президента Российской Федерации, губернатора Костромской области и его заместителей, уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает глава администрации.
10.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.
10.3. В ответе в вышестоящие органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.
10.4. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращений принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта направляется заявителю с сопроводительным письмом.
10.5. К ответу прилагаются документы, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.
10.6. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.
10.7. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.
10.8. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются специалисту, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящей Инструкцией, возвращаются исполнителю для доработки.
10.9. После регистрации ответа специалистом, он направляется в соответствии с адресностью.
10.10. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).
10.11.Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется согласно правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации.
Глава 11. Предоставление справочной информации
о ходе рассмотрения обращения.
11.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
11.2. Справочную работу по обращениям граждан ведет специалист. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефона.
11.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:
- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение или уполномоченный орган;
- об отказе в рассмотрении обращения;
- о продлении срока рассмотрения обращения;
- о результатах рассмотрения обращения.
11.4. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный дни - с 9.00 до 15.00.
11.5. При получении запроса по телефону специалист:
- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;
- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;
- предлагает абоненту представиться;
- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;
- к назначенному сроку готовит ответ.

Администрация  Павинского муниципального района

 

КАРТОЧКА

личного приема посетителя

 

«____»_____________20__ г.

 

Принимал               

Ф.И.О.

 

ПОСЕТИТЕЛЬ

 

  1. Фамилия ______________________________________

  Имя_________________________________________________

 

Отчество____________________________________________

 

  1. Адрес местожительства_______________________________

____________________________________________________

  1. Существо обращения  посетителя______________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

  1. Предъявлены документы по существу обращения ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись_________________________________

Приложение к Инструкции по работе

с обращениями граждан

в администрации Павинского

муниципального района

 

Распоряжение по обращению

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись______________________

Отметка о выполнении распоряжения по существу обращения_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Подпись__________________________

 

 
Дата создания: 31-05-2016
Дата последнего изменения: 31-05-2016
Сообщение об ошибке
Закрыть
Отправьте нам сообщение. Мы исправим ошибку в кратчайшие сроки.
Расположение ошибки:
Текст ошибки:
Комментарий или отзыв о сайте: